고객서비스 헌장
'모든 서울시민에게 최상의 의료서비스를 제공한다'는
비전 실현을 위해 노력하고 있습니다.
페이지 QR코드 http://www.brmh.org/member/servicecharter/_/view.do
고객에게 드리는 5가지 약속
다음과 같이 고객에 대한 서비스 실천 약속을 지키기 위해 서울특별시보라매병원 모든 직원들은 최선의 노력을 다할 것을 다짐합니다.
- 하나
- 우리는 서울특별시 최고의 공공병원으로서의 자부심을 가지고 모든 서울 시민에게 최상의 의료서비스를 제공하겠습니다.
- 둘
- 우리는 항상 고객의 인격과 권리를 존중하겠습니다.
- 셋
- 우리는 고객을 미소로 맞이하고, 가족처럼 대하겠습니다.
- 넷
- 우리는 고객의 말에 귀 기울이고, 먼저 다가가겠습니다.
- 다섯
- 우리는 신속하고 책임 있는 일처리로 맡은 업무에 프로가 되겠습니다.
고객서비스 이행표준
제 1조 공통 서비스
방문응대 서비스
- 항상 청결하고 단정한 복장과 용모로 고객을 대하겠습니다.
- 직원증을 패용하여 고객에게 책임 있는 서비스를 제공하겠습니다.
- ‘안녕하십니까’, ‘무엇을 도와드릴까요?’라고 정중히 인사하겠습니다.
- 고객의 눈높이, 말 높이를 맞추겠습니다.
- 고객의 말씀을 주의깊게 경청하겠습니다.
- 공정한 서비스를 위해 방문하신 순서 또는 예약하신 순서대로 도와드리겠습니다.
- 대기시간이 발생할 경우 미리 사유를 말씀 드리고 양해를 구하겠습니다.
- 첫 고객을 맞이하듯이 늘 청결하고 편안한 환경을 제공하겠습니다.
- 응대도중 알게 된 진료내용, 신체의 비밀 및 개인생활에 대해서는 비밀을 지키겠습니다.
제 2조 진료 서비스
공통 서비스
- 고객이 호소하는 내용을 주의 깊게 경청하겠습니다.
- 모든 진료 처치에 있어서 멸균상황과 청결상황을 지키겠으며 한 환자에서 다른 환자로 처치가 이어져서 이루어질 경우에는 사전에 꼭 손씻기를 시행하겠습니다.
- 모든 의료적 검사와 처치에 수반되는 내용을 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
입원 서비스
- 담당 환자로 배정이 되면 최대한 빨리 환자를 만나 뵙고 고객께서 가진 의료문제를 신속하게 점검하겠습니다.
- 처치 중에 발생되는 모든 부작용 및 이상반응에 대해서는 신속하게 조치를 취하겠습니다.
- 타과의뢰가 될 경우 24시간 이내로 진료가 이뤄지도록 최선을 다 하겠습니다.
- 필요 시 해당 전문의와의 긴밀한 협진을 통해 최선의 의료서비스를 제공하겠습니다.
외래 서비스
- 진료 시작 시간을 엄수하며 진료가 원활히 이루어지도록 노력하겠습니다.
- 개개인의 진료 적정시간 할애를 위해 노력하겠습니다.
- 고객을 존중하고 예의를 갖추어 대하겠습니다.
- 진료 중 수반되는 이상증상 및 응급상황에 대해서는 외래 또는 응급실 단위로 신속하게 치료하겠습니다.
- 고객이 이해할 수 있도록 진료내용, 검사결과, 귀가 후 주의사항을 알기 쉽게 설명하겠습니다.
- 정확한 진료가 제공될 수 있도록 진료받는 고객의 인적사항을 정확히 확인하겠습니다.
제 3조 간호 서비스
입원 서비스
- 입원고객 방문 시 먼저 일어나 맞이하는 인사를 하겠습니다.
- 고객 응대 시 미소지으며 눈맞춤을 하겠습니다.
- 고객을 존중하고 예의를 갖추어 대하겠습니다.
- 환자 권리장전 및 병실 이용안내, 사고예방 조치를 위한 주의사항을 알기 쉽게 설명하겠습니다.
- 고객의 말씀을 주의 깊게 경청하겠습니다.
- 고객의 불편한 사항에 신속히 대응하겠습니다
- 퇴원 후 필요한 진료 및 검사, 약물복용, 기타 주의사항 등을 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
외래 서비스
- 진료 전 사전 검사의 누락이 없는지 확인하여 진료에 차질이 없도록 안내하겠습니다.
- 진료예약시간보다 15분 이상의 대기가 이루어질 경우 대기 시간과 사유를 알려 드리겠습니다.
- 진료 중 환자가 불편감을 느끼지 않게 환자 개인의 프라이버시를 존중하고 편안한 진료실 분위기를 조성하겠습니다.
- 진료실 및 간호사실의 청결을 유지하여 환자에게 깨끗한 진료환경을 제공하겠습니다.
- 제 증명 업무 즉 진단서나 소견서, 의무기록 사본 등에 대해서는 진료 중에 발급될 수 있도록 도와드리겠습니다.
- 제증명 발급 시 본인의 동의나 위임없이 발급되지 않도록 하겠습니다.
- 진료 후 진료내용, 귀가 후 주의사항, 검사결과에 대해 알기 쉽게 성명해드리겠습니다.
- 다음 진료 전 시행해야 할 검사의 방법, 절차, 준비사항에 대해 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
제 4조 약제업무 서비스
- 안전한 약물요법을 위해 충분한 처방검토 및 정확한 조제를 수행하겠습니다.
- 흡입기, 와파린 등 특정약물을 복용하는 환자 중에서 특별히 관리해야 할 입원환자 및 외래환자에 대해서는 약물복용 순응도를 증가 시키기 위한 복약상담을 수행하겠습니다.
- 약물사용에 대한 부작용이 발생할 경우는 의료진을 도와 부작용의 원인 규명, 처치 및 추후 재발을 막기 위한 자료관리에 힘쓰겠습니다.
- 외래환자에 대한 원외 처방전 관련 민원이 발생할 경우 진료과 및 관련 부서에 문의하여 환자에게 불편함이 없도록 하며 민원해결에 최선을 다하겠습니다.
- 환자들이 복용하는 약에 대한 문의가 있을 경우 충분히 이해할 수 있도록 정확하고 이해하기 쉬운 의약 정보를 제공해드리겠습니다.
- 암환자 등 면역력이 약한 환자들에 대해서는 주사약을 무균 조제하여 제공해주는 등 안전한 투약에 최선을 다하겠습니다.
제 5조 검사 서비스
- 정확한 고객에게 실시될 수 있도록 성명과 환자번호를 꼭 확인한 후 실시하겠습니다
- 모든 검사는 멸균 및 청결상황에 기준하여 시행하겠습니다.
- 검사 전 시행할 검사의 방법, 유의사항을 설명하고 신속 정확하게 진행하겠습니다.
- 검사 자체가 적합하지 않은 상황이 발생할 때는 해당과 의료진을 통해 검사여부를 결정하고 검사 도중에 발생되는 예상치 않은, 모든 응급상황은 신속히 해결되도록 노력하겠습니다.
- 검사결과가 고객의 진료예약일자에 맞춰 보고되도록 최선을 다하겠습니다.
제 6조 원무 서비스
콜센타 서비스
- 전화예약은 평일(월~금) 오전 8시부터 오후 6시까지, 토요일 오전 8시부터 오후 1시까지 하겠습니다.
- 전화상담원 연결이 가능한 신속히 되도록 노력하겠습니다.
- 고객의 정확한 인적 정보로 예약을 하겠으며 내원 시 필요한 자료를 알기 쉽게 설명하겠습니다.
- 고객의 증상 및 진단별로 정확한 의료진을 안내, 예약하겠으며 고객의 일정에 맞추어 최대한 예약해 드리겠습니다.
- 상담을 마칠 때에는 상담내용을 고객에게 다시 한번 설명하여 확인하겠습니다.
입퇴원 서비스
- 정확한 인적 정보로 입원예약을 하겠으며 고객이 남기신 연락 가능한 전화번호를 다시 한번 확인하여 입원에 차질이 없도록 하겠습니다.
- 응급도 및 중증도를 고려, 입원에 반영하도록 노력하겠습니다.
- 상급병실료 및 선택진료비 등에 대하여 고객을 배려하는 마음으로 하되 정중하게 설명하겠습니다.
- 진료비 계산에 대한 의문사항에 대해서는 구체적으로 또한 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
외래 서비스
- 방문예약은 평일(월~금) 오전 8:30부터 오후 6시까지, 토요일 오전 8:30부터 오후 1시까지 하겠습니다.
- 방문예약은 오신 순서대로 공평하게 하겠으며 신속히 처리하도록 노력하겠습니다.
- 고객의 정확한 인적 정보로 예약을 하겠으며 내원 시 필요한 자료를 알기 쉽게 설명하겠습니다.
- 외래 진료비 내용을 알기 쉽게 설명하겠으며 그 내역을 공개하겠습니다.
- 고객의 일정에 맞추어 최대한 예약해 드리겠습니다.
- 응대하면서 알게 된 고객의 신원정보에 대해서는 비밀을 지키겠습니다.
- 상담을 마칠 때에는 상담내용을 고객에게 다시 한번 설명하여 확인하겠습니다.
제 7조 업무지원 서비스
전산 서비스
- 본원 홈페이지 이용에 접속장애나 회원가입 등의 전산장애가 발생되지 않도록 24시간 전산 모니터링을 실시하겠습니다.
- 인터넷으로 정보수집 또는 진료신청을 하거나 민원상담이 필요한 경우 홈페이지상 고객이 접근하기 쉽고 이용 자체가 어렵지 않은 방향으로 꾸준히 서버 프로그램을 수정하면서 보완해 나가겠습니다.
- 민원인 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 ‘개인정보 보호에 관한 법률’을 준수하겠습니다.
- 모든 진료 및 검사가 전산정보로 이뤄지므로 전산장애가 0%이도록 24시간, 실시간 모니터링을 실시하겠습니다.
- 전산장애가 발생시 최대한 신속히 복구되도록 최선을 다하겠습니다.
- 인터넷 이용이 필요하시면 각 층 휴게실에 배치되어있는 인터넷서비스를 이용하실 수 있으며 이용에 장애발생시 신고하시면 신속히 방문, 복구하도록 하겠습니다.
환경 및 시설관리 서비스
- 방문장소를 알기 쉽게 찾을 수 있도록 모든 검사실 및 진료실 등의 배치도를 이동이 많은 공간에 설치하겠습니다.
- 모든 원내 공간은 청결 및 멸균기준을 설정, 그 기준에 적합하도록 유지, 관리하겠습니다.
- 원외 공간은 현행 건강증진유지법에 기준하여 청결하게 유지하되 전 구역 금연구역임을 공지하며 이를 주기적으로 내·외부 고객에게 협조 요청하겠습니다.
- 화장실은 매일 주기적인 모니터링을 실시하여 쾌적한 이용을 할 수 있도록 관리하겠습니다.
- 냉난방 온도, 습도 및 조도 기준을 준수하고 치료에 방해되는 소음이 없도록 최적의 치료환경을 유지하겠습니다.
- 지침에 따라 폐기물, 감염물 관리를 엄격히 하겠습니다.
- 안전사고 방지를 위해 사고가 우려되는 에스컬레이터, 엘리베이터 등은 안전관리 담당자를 지정하여 수시로 점검하겠으며, 월1회 이상 안전점검을 실시하고 사고발생시 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 하겠습니다.
- 시설 자체로 인한 부주의 또는 사고가 발생되지 않도록 모든 원내외 시설물을 안전하게 건축, 보수관리하겠습니다.
제 8조 공공의료 서비스
- 서울시립병원, 보건소 등 지역보건의료체계와의 긴밀한 연계를 통해 지역보건의료체계의 구심점 역할을 수행하여 서울시가 추진하고 있는 공공보건의료 확충 및 보건의료발전에 적극 동참하겠습니다.
- 국내 의료취약계층에 대한 의료서비스 확충으로 공공성을 확립하여 국민보건향상에 이바지하도록 하겠습니다.
- 국가 재난 시 해당 지역 의료기관과의 체계적인 협조 체계 구축으로 신속한 합동 의료봉사단 파견을 통해 공공병원의 역할을 성실히 수행하겠습니다.
- 지역 보건의료 인력에 대한 교육, 훈련의 시행과 보건정책수행의 중심자문역할을 통해 지역의료기관의 의료확충과 공공성 확립에 앞장설 수 있도록 노력하겠습니다.
- 일반 건강 강좌 또는 대표적 질환별 예방, 관리 교육을 정기적으로 시행하겠습니다.
- 유용한 건강정보 제공을 위해 인터넷 홈페이지를 통해 최신의 의료정보 등을 지속적으로 제공하겠습니다.
제 9조 시정 및 보상
- 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 즉시 시정하겠으며, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
- 고객불만 처리에 있어서 성별, 종교, 사회적 신분, 출신지역 등 어떠한 이유로도 고객을 차별하지 않고 특정집단, 특정인의 이해관계를 떠나 공정하게 처리하겠습니다.
- 모든 친절 및 불친절 관련 민원사항은 우편, fax, 인터넷, 방문을 통해 접수할 수 있으며 방문민원과 전화상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지 접수를 받겠습니다.
- 환경적 요인에 대한 불만사항은 문제부분이 되는 곳을 점검 후 해당부서에 통보, 좀더 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 수정, 보완하겠습니다.
- 절차적 요인에 대한 불만사항은 내부수렴을 통해 변경이 필요하다고 확인이 되면 수정 및 보완을 하고 외부 법적인 제약으로 인한 불만이 야기가 된 상황일 경우는 공공기관 또는 유관기관에 협조 또는 제안을 하는 방향으로 조치를 취하겠습니다.
- 병원의 잘못으로 피해나 손실을 입은 경우 사안별로 성실히 검토하여 보상 조치를 취하겠습니다.
- 고객불만 및 요청사항이 접수되면 즉시 처리하는 것을 원칙으로 하겠습니다.
제 10조 고객참여 및 의견제시
저희가 제공한 서비스에 대하여 불편하셨거나 개선할 사항이 있으면 지적해 주시고, 모범이 되는 직원은 적극적으로 추천하여 주시기를 부탁드립니다.
고객께서 참여하시고 의견을 제시할 방법은 다음과 같습니다.
- 건의함 :각층 휴게실 내 “고객의 소리‘함
- 인터넷 :보라매병원 홈페이지“고객의 소리”
- 방 문 :고객상담실(희망관 3층 행정동입구 위치)
- 문의가능시간 :(평일09:00-18:00)
- 전 화 :(전화 870-2766~7, 팩스 831-0206)
- 우 편 :(우)07061,동작구 보라매로5길 20 보라매병원 고객상담실
고객만족도 조사 결과 2010년 상반기 만족도 조사결과