고객에게 드리는 5가지 약속

다음과 같이 고객에 대한 서비스 실천 약속을 지키기 위해 서울특별시보라매병원 모든 직원들은 최선의 노력을 다할 것을 다짐합니다.


하나
우리는 서울특별시 최고의 공공병원으로서의 자부심을 가지고 모든 서울 시민에게 최상의 의료서비스를 제공하겠습니다.
우리는 항상 고객의 인격과 권리를 존중하겠습니다.
우리는 고객을 미소로 맞이하고, 가족처럼 대하겠습니다.
우리는 고객의 말에 귀 기울이고, 먼저 다가가겠습니다.
다섯
우리는 신속하고 책임 있는 일처리로 맡은 업무에 프로가 되겠습니다.

고객서비스 이행표준

제 1조 공통 서비스

방문응대 서비스
  • 항상 청결하고 단정한 복장과 용모로 고객을 대하겠습니다.
  • 직원증을 패용하여 고객에게 책임 있는 서비스를 제공하겠습니다.
  • ‘안녕하십니까’, ‘무엇을 도와드릴까요?’라고 정중히 인사하겠습니다.
  • 고객의 눈높이, 말 높이를 맞추겠습니다.
  • 고객의 말씀을 주의깊게 경청하겠습니다.
  • 공정한 서비스를 위해 방문하신 순서 또는 예약하신 순서대로 도와드리겠습니다.
  • 대기시간이 발생할 경우 미리 사유를 말씀 드리고 양해를 구하겠습니다.
  • 첫 고객을 맞이하듯이 늘 청결하고 편안한 환경을 제공하겠습니다.
  • 응대도중 알게 된 진료내용, 신체의 비밀 및 개인생활에 대해서는 비밀을 지키겠습니다.

제 2조 진료 서비스

공통 서비스
  • 고객이 호소하는 내용을 주의 깊게 경청하겠습니다.
  • 모든 진료 처치에 있어서 멸균상황과 청결상황을 지키겠으며 한 환자에서 다른 환자로 처치가 이어져서 이루어질 경우에는 사전에 꼭 손씻기를 시행하겠습니다.
  • 모든 의료적 검사와 처치에 수반되는 내용을 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
입원 서비스
  • 담당 환자로 배정이 되면 최대한 빨리 환자를 만나 뵙고 고객께서 가진 의료문제를 신속하게 점검하겠습니다.
  • 처치 중에 발생되는 모든 부작용 및 이상반응에 대해서는 신속하게 조치를 취하겠습니다.
  • 타과의뢰가 될 경우 24시간 이내로 진료가 이뤄지도록 최선을 다 하겠습니다.
  • 필요 시 해당 전문의와의 긴밀한 협진을 통해 최선의 의료서비스를 제공하겠습니다.
외래 서비스
  • 진료 시작 시간을 엄수하며 진료가 원활히 이루어지도록 노력하겠습니다.
  • 개개인의 진료 적정시간 할애를 위해 노력하겠습니다.
  • 고객을 존중하고 예의를 갖추어 대하겠습니다.
  • 진료 중 수반되는 이상증상 및 응급상황에 대해서는 외래 또는 응급실 단위로 신속하게 치료하겠습니다.
  • 고객이 이해할 수 있도록 진료내용, 검사결과, 귀가 후 주의사항을 알기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 정확한 진료가 제공될 수 있도록 진료받는 고객의 인적사항을 정확히 확인하겠습니다.

제 3조 간호 서비스

입원 서비스
  • 입원고객 방문 시 먼저 일어나 맞이하는 인사를 하겠습니다.
  • 고객 응대 시 미소지으며 눈맞춤을 하겠습니다.
  • 고객을 존중하고 예의를 갖추어 대하겠습니다.
  • 환자 권리장전 및 병실 이용안내, 사고예방 조치를 위한 주의사항을 알기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 고객의 말씀을 주의 깊게 경청하겠습니다.
  • 고객의 불편한 사항에 신속히 대응하겠습니다
  • 퇴원 후 필요한 진료 및 검사, 약물복용, 기타 주의사항 등을 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
외래 서비스
  • 진료 전 사전 검사의 누락이 없는지 확인하여 진료에 차질이 없도록 안내하겠습니다.
  • 진료예약시간보다 15분 이상의 대기가 이루어질 경우 대기 시간과 사유를 알려 드리겠습니다.
  • 진료 중 환자가 불편감을 느끼지 않게 환자 개인의 프라이버시를 존중하고 편안한 진료실 분위기를 조성하겠습니다.
  • 진료실 및 간호사실의 청결을 유지하여 환자에게 깨끗한 진료환경을 제공하겠습니다.
  • 제 증명 업무 즉 진단서나 소견서, 의무기록 사본 등에 대해서는 진료 중에 발급될 수 있도록 도와드리겠습니다.
  • 제증명 발급 시 본인의 동의나 위임없이 발급되지 않도록 하겠습니다.
  • 진료 후 진료내용, 귀가 후 주의사항, 검사결과에 대해 알기 쉽게 성명해드리겠습니다.
  • 다음 진료 전 시행해야 할 검사의 방법, 절차, 준비사항에 대해 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.

제 4조 약제업무 서비스

  • 안전한 약물요법을 위해 충분한 처방검토 및 정확한 조제를 수행하겠습니다.
  • 흡입기, 와파린 등 특정약물을 복용하는 환자 중에서 특별히 관리해야 할 입원환자 및 외래환자에 대해서는 약물복용 순응도를 증가 시키기 위한 복약상담을 수행하겠습니다.
  • 약물사용에 대한 부작용이 발생할 경우는 의료진을 도와 부작용의 원인 규명, 처치 및 추후 재발을 막기 위한 자료관리에 힘쓰겠습니다.
  • 외래환자에 대한 원외 처방전 관련 민원이 발생할 경우 진료과 및 관련 부서에 문의하여 환자에게 불편함이 없도록 하며 민원해결에 최선을 다하겠습니다.
  • 환자들이 복용하는 약에 대한 문의가 있을 경우 충분히 이해할 수 있도록 정확하고 이해하기 쉬운 의약 정보를 제공해드리겠습니다.
  • 암환자 등 면역력이 약한 환자들에 대해서는 주사약을 무균 조제하여 제공해주는 등 안전한 투약에 최선을 다하겠습니다.

제 5조 검사 서비스

  • 정확한 고객에게 실시될 수 있도록 성명과 환자번호를 꼭 확인한 후 실시하겠습니다
  • 모든 검사는 멸균 및 청결상황에 기준하여 시행하겠습니다.
  • 검사 전 시행할 검사의 방법, 유의사항을 설명하고 신속 정확하게 진행하겠습니다.
  • 검사 자체가 적합하지 않은 상황이 발생할 때는 해당과 의료진을 통해 검사여부를 결정하고 검사 도중에 발생되는 예상치 않은, 모든 응급상황은 신속히 해결되도록 노력하겠습니다.
  • 검사결과가 고객의 진료예약일자에 맞춰 보고되도록 최선을 다하겠습니다.

제 6조 원무 서비스

콜센타 서비스
  • 전화예약은 평일(월~금) 오전 8시부터 오후 6시까지, 토요일 오전 8시부터 오후 1시까지 하겠습니다.
  • 전화상담원 연결이 가능한 신속히 되도록 노력하겠습니다.
  • 고객의 정확한 인적 정보로 예약을 하겠으며 내원 시 필요한 자료를 알기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 고객의 증상 및 진단별로 정확한 의료진을 안내, 예약하겠으며 고객의 일정에 맞추어 최대한 예약해 드리겠습니다.
  • 상담을 마칠 때에는 상담내용을 고객에게 다시 한번 설명하여 확인하겠습니다.
입퇴원 서비스
  • 정확한 인적 정보로 입원예약을 하겠으며 고객이 남기신 연락 가능한 전화번호를 다시 한번 확인하여 입원에 차질이 없도록 하겠습니다.
  • 응급도 및 중증도를 고려, 입원에 반영하도록 노력하겠습니다.
  • 상급병실료 및 선택진료비 등에 대하여 고객을 배려하는 마음으로 하되 정중하게 설명하겠습니다.
  • 진료비 계산에 대한 의문사항에 대해서는 구체적으로 또한 알기 쉽게 설명해드리겠습니다.
외래 서비스
  • 방문예약은 평일(월~금) 오전 8:30부터 오후 6시까지, 토요일 오전 8:30부터 오후 1시까지 하겠습니다.
  • 방문예약은 오신 순서대로 공평하게 하겠으며 신속히 처리하도록 노력하겠습니다.
  • 고객의 정확한 인적 정보로 예약을 하겠으며 내원 시 필요한 자료를 알기 쉽게 설명하겠습니다.
  • 외래 진료비 내용을 알기 쉽게 설명하겠으며 그 내역을 공개하겠습니다.
  • 고객의 일정에 맞추어 최대한 예약해 드리겠습니다.
  • 응대하면서 알게 된 고객의 신원정보에 대해서는 비밀을 지키겠습니다.
  • 상담을 마칠 때에는 상담내용을 고객에게 다시 한번 설명하여 확인하겠습니다.

제 7조 업무지원 서비스

전산 서비스
  • 본원 홈페이지 이용에 접속장애나 회원가입 등의 전산장애가 발생되지 않도록 24시간 전산 모니터링을 실시하겠습니다.
  • 인터넷으로 정보수집 또는 진료신청을 하거나 민원상담이 필요한 경우 홈페이지상 고객이 접근하기 쉽고 이용 자체가 어렵지 않은 방향으로 꾸준히 서버 프로그램을 수정하면서 보완해 나가겠습니다.
  • 민원인 개인정보의 보호를 위하여 공공기관의 ‘개인정보 보호에 관한 법률’을 준수하겠습니다.
  • 모든 진료 및 검사가 전산정보로 이뤄지므로 전산장애가 0%이도록 24시간, 실시간 모니터링을 실시하겠습니다.
  • 전산장애가 발생시 최대한 신속히 복구되도록 최선을 다하겠습니다.
  • 인터넷 이용이 필요하시면 각 층 휴게실에 배치되어있는 인터넷서비스를 이용하실 수 있으며 이용에 장애발생시 신고하시면 신속히 방문, 복구하도록 하겠습니다.
환경 및 시설관리 서비스
  • 방문장소를 알기 쉽게 찾을 수 있도록 모든 검사실 및 진료실 등의 배치도를 이동이 많은 공간에 설치하겠습니다.
  • 모든 원내 공간은 청결 및 멸균기준을 설정, 그 기준에 적합하도록 유지, 관리하겠습니다.
  • 원외 공간은 현행 건강증진유지법에 기준하여 청결하게 유지하되 전 구역 금연구역임을 공지하며 이를 주기적으로 내·외부 고객에게 협조 요청하겠습니다.
  • 화장실은 매일 주기적인 모니터링을 실시하여 쾌적한 이용을 할 수 있도록 관리하겠습니다.
  • 냉난방 온도, 습도 및 조도 기준을 준수하고 치료에 방해되는 소음이 없도록 최적의 치료환경을 유지하겠습니다.
  • 지침에 따라 폐기물, 감염물 관리를 엄격히 하겠습니다.
  • 안전사고 방지를 위해 사고가 우려되는 에스컬레이터, 엘리베이터 등은 안전관리 담당자를 지정하여 수시로 점검하겠으며, 월1회 이상 안전점검을 실시하고 사고발생시 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 하겠습니다.
  • 시설 자체로 인한 부주의 또는 사고가 발생되지 않도록 모든 원내외 시설물을 안전하게 건축, 보수관리하겠습니다.

제 8조 공공의료 서비스

  • 서울시립병원, 보건소 등 지역보건의료체계와의 긴밀한 연계를 통해 지역보건의료체계의 구심점 역할을 수행하여 서울시가 추진하고 있는 공공보건의료 확충 및 보건의료발전에 적극 동참하겠습니다.
  • 국내 의료취약계층에 대한 의료서비스 확충으로 공공성을 확립하여 국민보건향상에 이바지하도록 하겠습니다.
  • 국가 재난 시 해당 지역 의료기관과의 체계적인 협조 체계 구축으로 신속한 합동 의료봉사단 파견을 통해 공공병원의 역할을 성실히 수행하겠습니다.
  • 지역 보건의료 인력에 대한 교육, 훈련의 시행과 보건정책수행의 중심자문역할을 통해 지역의료기관의 의료확충과 공공성 확립에 앞장설 수 있도록 노력하겠습니다.
  • 일반 건강 강좌 또는 대표적 질환별 예방, 관리 교육을 정기적으로 시행하겠습니다.
  • 유용한 건강정보 제공을 위해 인터넷 홈페이지를 통해 최신의 의료정보 등을 지속적으로 제공하겠습니다.

제 9조 시정 및 보상

  • 잘못된 서비스에 대한 비판이나 지적을 겸허히 받아들이고, 즉시 시정하겠으며, 같은 실수가 반복되지 않도록 최선을 다하겠습니다.
  • 고객불만 처리에 있어서 성별, 종교, 사회적 신분, 출신지역 등 어떠한 이유로도 고객을 차별하지 않고 특정집단, 특정인의 이해관계를 떠나 공정하게 처리하겠습니다.
  • 모든 친절 및 불친절 관련 민원사항은 우편, fax, 인터넷, 방문을 통해 접수할 수 있으며 방문민원과 전화상담은 평일 오전 9시부터 오후 6시, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지 접수를 받겠습니다.
  • 환경적 요인에 대한 불만사항은 문제부분이 되는 곳을 점검 후 해당부서에 통보, 좀더 쾌적하고 안전한 환경이 될 수 있도록 수정, 보완하겠습니다.
  • 절차적 요인에 대한 불만사항은 내부수렴을 통해 변경이 필요하다고 확인이 되면 수정 및 보완을 하고 외부 법적인 제약으로 인한 불만이 야기가 된 상황일 경우는 공공기관 또는 유관기관에 협조 또는 제안을 하는 방향으로 조치를 취하겠습니다.
  • 병원의 잘못으로 피해나 손실을 입은 경우 사안별로 성실히 검토하여 보상 조치를 취하겠습니다.
  • 고객불만 및 요청사항이 접수되면 즉시 처리하는 것을 원칙으로 하겠습니다.

제 10조 고객참여 및 의견제시

저희가 제공한 서비스에 대하여 불편하셨거나 개선할 사항이 있으면 지적해 주시고, 모범이 되는 직원은 적극적으로 추천하여 주시기를 부탁드립니다.
고객께서 참여하시고 의견을 제시할 방법은 다음과 같습니다.

  • 건의함 :각층 휴게실 내 “고객의 소리‘함
  • 인터넷 :보라매병원 홈페이지“고객의 소리”
  • 방 문 :고객상담실(희망관 1층 수납창구 옆)
  • 문의가능시간 :(평일09:00-18:00,토요일09:00-13:00)
  • 전 화 :(전화 870-2766, 팩스 831-0206)
  • 우 편 :(우)07061,동작구 보라매로5길 20 보라매병원 고객상담실

고객만족도 조사 결과 2010년 상반기 만족도 조사결과